Elu service client de l annee !

Depuis 4 ans, l’expression Elu service client de l’année revient très souvent à la télé, dans les journaux, sur Internet et à la radio. Les entreprises recevant ce prix l’exploitent comme un argument concurrentiel et surtout comme un argument de vente. D’ailleurs, depuis un mois, on retrouve souvent une publicité de Free (le fournisseur d’accès Internet) à la télé avec à la fin le fameux Elu service client de l’année 2011.

Bien que beaucoup le considèrent peut-être comme un argument de poids, à mon sens, ce prix ne sert pas à grand chose lorsque l’on doit faire un choix entre une société et une autre. Et ce pour plusieurs raisons…

La première, est tout simplement l’utilisation de l’année suivante. On est en 2010 et l’année n’est pas finie. Ce qui serait logique c’est de juger la qualité du service client de l’année passée pour avoir un réel avis et non juger l’année qui arrive sans même l’avoir entamée. Je ne sais pas ce que vous en pensez, mais pour moi c’est illogique !

De plus, chacun à ses propres critères pour permettre d’évaluer un service, du coup c’est pas très fiable comme indicateur. De mon côté, j’ai eu à faire au service client de free cette année, et je vous garantie qu’ils sont tous aussi incompétents les uns que les autres. On tombe souvent sur un mec à l’autre bout de la planète qui ne sait même pas aligner une phrase correcte en français, ils ne répondent jamais à votre question et vous demandent toujours de refaire les mêmes manipulations (bien souvent pour perdre du temps et facturer la communication au client). J’ai étudié l’informatique et le réseau pour savoir que pas mal de manipulations qu’ils nous font faire ne servent pas à grand chose.

Petite anecdote, il y a deux ans, Free n’a pas marché pendant 2 mois à la maison et sachant que je travaillais et travaille toujours en permanence avec Internet que ce soit pour mes études ou pour discuter avec des amis par exemple, ça m’a posé un réel problème. Du coup, tous les jours j’appelais free pour trouver une solution et tous les jours c’était la même chose…

Un incompétent me répondait et me demandait de faire des manipulations pendant une bonne quinzaine de minutes pour arriver à la conclusion qu’il fallait rappeler dans les jours qui suivent si Internet n’était pas rétabli. Après quelques semaines, j’en ai eu marre et j’ai décidé de parler à un responsable. Bien que je sois resté très poli avec l’hotliner (celui qui répond directement quand on les appelle) et que je lui ai demandé gentillement de me passer son responsable, il a osé me répondre que ce n’était pas possible. Je lui ai donc rétorqué, qu’il était inadmissible de payer un abonnement tous les mois pour un service non fourni, et oui, j’ai peut être l’obligation de payer mais free à également l’obligation de me fournir un accès à Internet. Par ailleurs, je lui avais précisé que j’avais des examens à passer dans la période en question et que je devais m’aider d’Internet pour avancer dans mon travail.

Le débile que j’avais eu au téléphone m’a répondu : Moi à mon époque, j’avais pas besoin d’Internet pour étudier. J’ai gardé mon calme mais ne savait pas si je devais répondre :

  • C’est pour cette raison que tu as fini hotliner et te fais insulter tous les jours par des clients énervés.
  • La question, n’est pas là. Je paye un abonnement, vous devez répondre à votre part du contrat de votre côté.

J’ai finalement décidé de ne rien dire et j’ai raccroché, ça servait à rien de perdre son temps avec des guignols. J’ai envoyé un mail en menaçant de saisir la justice en cas de non rétablissement immédiat de ma connexion Internet. Deux jours après, free m’a appelé pour convenir d’un rdv afin de venir réparer la connexion.

Si Free est estimé meilleur service client de l’année, je me demande bien ce que c’est chez les autres fournisseurs d’accès à Internet ! Et vous, avez-vous déjà rencontré un problème avec votre FAI ? Si vous êtes chez Free, qu’en pensez-vous ? Estimez-vous que le label Elu service client de l’année est réellement utile ? N’hésitez pas à partager vos impressions juste en dessous par un commentaire !

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